ع الطاير
كل شركات المحمول فى مصر ترفع هذا الشعار يعنى إحنا الأفضل والأقوى والأسرع.. ورغم أن جهاز تنظيم الاتصالات يتلقى يوميًا آلاف الشكاوى ضد الشركات الأربع من دون استثناء.. ورغم أن الشكاوى تقريبا واحدة تتعلق بالمحاسبة أو بالمعاملة أو بضعف الشبكة والاشتراك فى خدمة لم يطلبها وهناك يوميًا مئات الطلبات لنقل الخط من شركة إلى أخرى بنفس الرقم.
المهم هنا أن جهاز تنظيم الاتصالات وهو الريجيليتور لا يترك كبيرة أو صغيرة من شكاوى المستخدمين إلا ويتابعها بدقة وإصرار وغالبًا ما يجد أن الشكوى عامة وليست فردية وفى الحال يتدخل ويعيد الأمور ببساطة حتى لو كانت المشكلة فردية ومن خلال تقرير لقياس قدرة الشبكات الفنية أضيف إليه ولأول مرة استقصاء رأى لقياس درجة رضا العملاء عن الخدمات المقدمة، حيث تم إجراء مسح ميدانى لمدى رضاء العملاء عن مستوى خدمات الاتصالات المقدمة بالاستعانة ببيت خبرة عالمى لقياس مدى رضاء المستخدمين، كما تمت مضاعفة عينات قياس جودة خدمات الصوت والبيانات بتقرير القياسات.
الأهم أنه تم حسم مشكلات عرقلة الشركات لنقل الخط بنفس الرقم القديم وهى كانت أخطر مشكلة تواجه المستخدمين، حيث تتعنت الشركة عند طلب العميل نقل خطه إلى شركة أخرى ولكن تدخل الجهاز بقوة وتم بالفعل نقل أرقام ١١٠ آلاف خط ما بين المشغلين فى الربع الرابع من ٢٠٢٠ من إجمالى ١٢٠ ألف طلب نقل.
أيضاً كانت هناك مشكلة كبيرة فى اشتراك الناس فى خدمات من دون رغبتهم وتدخل الجهاز وحسم هذه المشكلة وفى أول أسبوعين من إطلاق خدمة الكود الموحد تمت ٩٠٥ آلاف عملية استعلام / وإلغاء خدمات ترفيهية ومسابقات باشتراك يومى أو شهرى، وقد كان الجهاز يتلقى يوميًا آلاف الشكاوى من المستخدمين مما دعا الجهاز لإطلاق كود مختصر موحد يستطيع المستخدم التابع لأى شبكة محمول استخدامه مجانًا للاستعلام وبهذا أنهى الجهاز ظاهرة إشراك العملاء بالخدمات دون علمهم، كما حقق الجهاز فى شكاوى المستخدمين المالية تجاه الشركات وتم رد مبلغ ٩٧٠ ألف جنيه للمستخدمين.
كل هذا يعكس الجهود التى يبذلها الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات لتنظيم العلاقة بين مستخدمى خدمات الاتصالات ومشغلى المحمول ووضع ضوابط وآليات لضمان الحفاظ على حقوق المستخدمين وحوكمة الخدمات المقدمة لهم وتشجيع شركات المحمول على الاستثمار فى تطوير خدمات الاتصالات المقدمة للمواطنين والارتقاء بجودتها، وأصبح الآن كل شيء أمام المستخدمين بعد رفع الوعى لديهم من خلال تحقيق الشفافية وإطلاعهم على مستوى جودة خدمة الاتصالات المقدمة من مشغلى الخدمات الأربع من خلال تقارير شهرية يتم نشرها بشكل مبسط على موقع الجهاز بما يساعد المستخدمين فى اختيار أفضل الشبكات المناسبة لهم، وأيضاً هناك حرية تامة للمستخدمين لاختيار المشغل الذى يقدم الخدمة والانتقال بين المشغلين الأربع مع الاحتفاظ بأرقامهم وسهولة التنقل من خلال إرساء قواعد تنظيمية جديدة لضمان الانتقال خلال 24 ساعة فقط.