98 % نسبة استجابة و1.24 يوم لحل شكوى الإنترنت الثابت.. حصاد تقرير الاتصالات 2025

 أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2025، الذي تضمن مؤشرات أداء شركات تقديم خدمات الإنترنت الثابت في مصر، ومعدلات الشكاوى التي سجلها العملاء بعد تصعيدها للجهاز، إضافة إلى نسب الاستجابة وسرعة الحل. 

 ويأتي هذا التقرير في إطار سياسة الجهاز لرفع مستوى الشفافية، وضمان تحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.

 شكاوى الإنترنت الثابت في تزايد:

 بحسب التقرير، بلغ معدل شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت في مصر 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من العام، وهو معدل يعكس حجم التحديات التي ما زال يواجهها السوق. وعلى الرغم من ارتفاع الأرقام، إلا أن نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز وصلت إلى 98%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة لحل الشكوى 1.24 يوم، وهو معدل يُظهر تحسنًا نسبيًا في سرعة التعامل مع المشكلات مقارنة بفترات سابقة.

 أداء شركات المحمول الأربع:

 التقرير ألقى الضوء على أداء الشركات الأربع الكبرى في السوق المصرية:

 فودافون مصر: جاءت بمعدل شكاوى بلغ 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك. وعلى الرغم من الرقم المرتفع، إلا أن الشركة حققت نسبة استجابة وصلت إلى 99%، كما سجلت أسرع وقت لحل الشكاوى بمتوسط 0.05 يوم فقط، ما يعكس كفاءة وسرعة في التعامل مع العملاء.

 أورنج مصر: تصدرت قائمة الشكاوى بأعلى معدل بلغ 909 شكوى لكل 100 ألف مشترك، لكن الشركة عوّضت ذلك بنسبة استجابة مرتفعة جدًا وصلت إلى 99.7%، وزمن استجابة سريع بلغ 0.08 يوم.

 إي آند مصر (اتصالات سابقًا): جاءت قريبة جدًا من أورنج بمعدل شكاوى 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك. ورغم هذا المعدل المرتفع، فإنها تفوقت من حيث سرعة الحل بمتوسط 0.03 يوم، وهي النسبة الأسرع بين جميع الشركات، إضافة إلى نسبة استجابة شبه كاملة بلغت 99.9%.

 المصرية للاتصالات (وي): سجلت أقل معدل شكاوى على مستوى السوق بـ 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وهو ما يُعد مؤشرًا إيجابيًا. لكنها واجهت تحديًا في سرعة الاستجابة، حيث بلغ متوسط زمن الحل 2.11 يوم، وهو الأعلى بين الشركات الأربع، على الرغم من تحقيقها نسبة استجابة جيدة بلغت 97%.

 توضح هذه الأرقام أن سوق الإنترنت الثابت في مصر ما زال يعاني من تباين ملحوظ بين الشركات من حيث معدلات الشكاوى وسرعة الحل. ففي الوقت الذي تميزت فيه "وي" بانخفاض الشكاوى، تفوقت شركات مثل إي آند وأورنج في سرعة الاستجابة وجودة المتابعة. أما فودافون، فبرغم ارتفاع الشكاوى ضدها، إلا أنها قدمت سرعة قياسية في التعامل مع الحالات.

 ويعكس التقرير الدور الرقابي المهم للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في حماية حقوق المستخدمين، وفرض معايير الجودة على الشركات العاملة بالسوق. كما يساهم نشر هذه المؤشرات بشكل دوري في رفع وعي المستهلكين، وتمكينهم من اختيار مزود الخدمة الأنسب وفقًا للأداء الفعلي، بما يعزز المنافسة العادلة ويدفع نحو تحسين الخدمات الرقمية في مصر.