حصاد جهاز حماية المستهلك لعام 2025.. حل شكاوي المواطنين على رأس الأولويات
في إطار جهوده المستمرة لحماية حقوق المواطنين وضمان تنظيم الأسواق، أعلن جهاز حماية المستهلك عن حصاده السنوي لعام 2025 لمنظومة شكاوى المستهلكين، مسلطًا الضوء على الإنجازات والجهود المكثفة المبذولة خلال العام في ضبط الأسواق وتعزيز حقوق المستهلكين.
منظومة شكاوي المستهلكين
تلقى جهاز حماية المستهلك خلال عام 2025 عدد 211,732 شكوى من المواطنين عبر مختلف قطاعات الشكاوى، حيث جاء نصيب الإدارات المركزية بالقاهرة الكبرى بإجمالي 107,555 شكوى، بينما سجلت الأفرع الإقليمية للجهاز 104,177 شكوى. وجاءت شكاوى السلع المعمرة والأجهزة الكهربائية في الصدارة بعدد 32,384 شكوى، تلتها شكاوى الاتصالات وأجهزة المحمول بعدد 18,726 شكوى، ثم شكاوى التسوق الإلكتروني والإعلانات المُضللة بعدد 14,405 شكوى، فيما سجلت شكاوى الخدمات والمرافق عدد 11,214 شكوى، وشكاوى السلع المتنوعة عدد 10,817 شكوى، وشكاوى التحريات 8,019 شكوى، تلتها شكاوى الأثاث والعقارات والمهمات بعدد 6,053 شكوى، وأخيرًا شكاوى السيارات بعدد 5,638 شكوى.
ومن الناحية الجغرافية، جاءت محافظة الإسكندرية في الصدارة بإجمالي 20,518 شكوى، تلتها محافظة كفر الشيخ بعدد 9,640 شكوى، ثم محافظة الشرقية بعدد 8,820 شكوى، ومحافظة قنا بعدد 2,451 شكوى. وقد نجح الجهاز في معالجة وإزالة أسباب 202,522 شكوى، بما يُمثل نسبة إنجاز غير مسبوقة بلغت 96%، مما يعكس سرعة الاستجابة وفاعلية وكفاءة منظومة العمل داخل الجهاز في حماية حقوق المستهلكين.
التعامل مع الشكاوى القطاعية والقضايا المتخصصة والقرارات الملزمة والإجراءات القانونية
في إطار تطوير منظومة التعامل مع الشكاوى المتخصصة وتعزيز آليات الفحص الفني والقانوني، واصل جهاز حماية المستهلك خلال عام 2025 جهوده في التعامل مع الشكاوى القطاعية وفقًا لطبيعة كل قطاع، بما يضمن سرعة الفصل وحماية حقوق المستهلكين.
ففي مجال سوق السيارات، تم مناقشة 830 شكوى باللجنة الفنية للسيارات، وإجراء 520 فحصًا فنيًا بكليات الهندسة، كما ورد للجهاز 23 استدعاءً استهدفت أكثر من 18,400 سيارة، ويجري الجهاز حاليًا متابعة أكثر من 200 استدعاء بشكل عام في إطار إحكام الرقابة على سلامة المركبات وحماية المستهلكين، فيما بلغ إجمالي القرارات الملزمة الصادرة بشأن شكاوى السيارات 595 قرارًا.
وفي مجال السلع المعمرة والأجهزة الكهربائية، أعلنت شركة إيكيا، بالتنسيق مع الجهاز، عن استدعاء عصّارة الثوم IKEA 365+ VÄRDEFULL باللون الأسود لوجود خطأ في الإنتاج قد يؤدي إلى انفصال أجزاء معدنية صغيرة واختلاطها بالطعام، مع إتاحة الاستبدال أو استرداد الثمن دون اشتراط تقديم فاتورة، كما تم استدعاء بعض منتجات STRÅLA للإضاءة الخارجية (LED) لعدم توافق القابس مع معايير السلامة، مع التوقف الفوري عن استخدامها والتوجه لفروع إيكيا للاستبدال أو الاسترجاع دون فاتورة، فيما بلغ إجمالي القرارات الملزمة الخاصة بشكاوى السلع 859 قرارًا.
وفي سوق الاتصالات وأجهزة المحمول، أعلنت شركة بلكين الوكيل المعتمد لعلامة Anker عن سحب واستدعاء عدد من منتجات الباور بانك بسبب عيوب تصنيعية في بطاريات الليثيوم أو مكونات اللحام قد تؤدي إلى ارتفاع درجة الحرارة أو مخاطر الانصهار والاشتعال، مع إتاحة الاستبدال أو استرداد القيمة بالكامل دون أي تكلفة، ومناشدة المستهلكين التوقف الفوري عن استخدام هذه المنتجات، وذلك التزامًا بأحكام قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018.
وفي مجال قطاع الأثاث، عقد الجهاز اجتماعًا موسعًا مع اتحاد الصناعات المصرية، بحضور ممثلين عن عدد من الشركات والمصنعين، لمناقشة أبرز التحديات التي تواجه صناعة الأثاث في مصر وآليات تذليلها، بما يتوافق مع التوجيهات الرئاسية المستمرة لدعم الصناعة الوطنية وتحقيق التوازن بين حماية المستهلك وتشجيع المنتجين.
أما في مجال الشراء عن بُعد والتسوق الإلكتروني، فقد أصدر الجهاز قرارات فورية بشأن المحتوى الإعلاني، حيث تم وقف ومنع تداول إعلان "ب لبن" لمخالفته قواعد النظام العام والآداب العامة واحتوائه على تمييز وإساءة للمواطنين وللعلامة التجارية لشركة العبد للحلويات، مع إلزام الشركة بتوفيق أوضاع الإعلان قبل إعادة نشره، بالتنسيق مع المجلس الأعلى لتنظيم الإعلام، كما تم بحث ضوابط مواجهة الإعلانات المضللة والخادعة وآليات الوقف الفوري لها وتنظيم المسابقات التجارية بمختلف وسائل الإعلام، وتوقيع غرامات تصل إلى مليوني جنيه للمخالفات و500 ألف جنيه للمخالفات المتعلقة بالمسابقات. وفي هذا الإطار، تم إصدار 500 إخطار للإعلان عن مسابقات بإجمالي قيمة جوائز بلغت 245,927,790 جنيهًا مصريًا، بينما بلغت مصروفات الدراسة المحصلة لصالح الجهاز بنسبة 2٪ 5,439,495 جنيهًا مصريًا، كما تم رصد 36 مخالفة متعلقة بالمسابقات، ما أسفر عن تقدم ممثلي الشركات المخالفة بطلبات تصالح تم الموافقة عليها بإجمالي مبلغ 524,000 جنيه مصري، ليصل بذلك إجمالي قرارات التصالحات إلى 153 قرارًا.
وفي المجال الطبي، تم التحقيق في البلاغات المقدمة من النقابة العامة للعلاج الطبيعي بشأن 25 مركزًا لادعائهم العمل كمراكز مرخصة، حيث جرى اتخاذ التحريات اللازمة والتنسيق مع إدارة الرقابة على الأسواق لشن حملات موسعة واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة حيال هذه المراكز بمختلف المحافظات.
وعلى صعيد القرارات الملزمة الصادرة عن مجلس إدارة الجهاز، فقد أصدر المجلس خلال عام 2025 عدد 1,607 قرارًا ملزمًا ضد الشركات غير المتعاونة في حل شكاوى المواطنين، وذلك في إطار صلاحياته القانونية لضبط منظومة تقديم السلع والخدمات، وإزالة أسباب المخالفات وتصحيح الأوضاع ورد الحقوق لأصحابها، بما يسهم في سرعة الفصل في الشكاوى وتعزيز الانضباط والعدالة وحماية حقوق المستهلكين، ويعكس التزام الجهاز باللوائح والقوانين المنظمة للأسواق وترسيخ الثقة بين المستهلك ومقدمي الخدمات.
كما واصل الجهاز جهوده في الإجراءات القانونية والتشريعية من خلال المشاركة في تعديل قرار إنشاء الهيئة العامة للصادرات والواردات عبر جلسات بوزارة التجارة والاستثمار، ومتابعة مشروع التعديل أمام هيئة مستشاري مجلس الوزراء، والمشاركة في تعديل قانون الصيدلة فيما يخص الإعلانات عبر الإنترنت في الصيدليات، وإعداد مسودة مشروع تعديل قانون حماية المستهلك لتتماشى مع التطور التكنولوجي ومعالجة المشكلات العملية منذ إصداره في 2018، إلى جانب المشاركة في مراجعة مجموعة القوانين الاقتصادية بوزارة الاستثمار لتيسير تقديم الخدمات وتحسين جودتها ودعم الاستثمار.
