تقرير دولي يكشف تفضيلات العملاء بين الذكاء الاصطناعي والتعاطف البشري في التأمين
أظهرت دراسة جديدة قامت بها جمعية جنيف أن عملاء التأمين أصبحوا يستخدمون الذكاء الاصطناعي التوليدي (Gen AI) بشكل متزايد في تفاعلهم مع شركات التأمين وذلك بهدف البحث عن المنتجات ومقارنة الأسعار و تقديم الاستفسارات وإدارة التغطية التأمينية.
وتكشف الدراسة، التي تضمنت استبياناً شمل 6000 عميل في الصين وفرنسا وألمانيا واليابان والمملكة المتحدة والولايات المتحدة أن العملاء يرحبون بكفاءة الذكاء الاصطناعي وقدرته على تقديم تجارب مخصصة لكنهم ما زالوا يشعرون بالقلق بشأن خصوصية البيانات ودقة المعلومات والحاجة للوصول إلى الدعم البشري.
ومن أبرز النتائج التى اظهرها الاستبيان:
• استخدم حوالي 70٪ من العملاء أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل مستقل أثناء شراء التأمين لمقارنة المنتجات والعروض.
• أكثر من 40٪ من المشاركين عبروا عن مخاوف تتعلق بالخصوصية والمعلومات المضللة عند استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل.
• نحو 40٪ اعتبروا فقدان العنصر البشري أهم قلق عند استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي المقدمة من شركات التأمين.
يؤكد خبراء جمعية جنيف أن الثقة هي حجر الأساس للعلاقة بين العميل وشركة التأمين وأن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يعزز كل مرحلة من رحلة العميل التأمينية شرط أن تظل العدالة والدقة والخبرة البشرية جزءًا لا يتجزأ من العملية.
الذكاء الاصطناعي في الاكتتاب التأميني: دعم القرار البشري وتعزيز العدالة
تعتمد أنظمة الذكاء الاصطناعي في الاكتتاب على تحليل كميات ضخمة من البيانات الصحية والمالية والسلوكية، ما يتيح تحديد أنماط المخاطر بسرعة ودقة تفوق الطرق التقليدية، وتقليل الوقت اللازم لاتخاذ القرار، وتحسين اتساق النتائج.
ومع ذلك، فإن الاعتماد الكامل على النماذج الآلية قد يؤدي إلى:
• تجاهل الحالات غير النمطية
• إساءة تفسير البيانات غير المكتملة
• اتخاذ قرارات لا تراعي السياق الإنساني أو الأخلاقي
دور الإنسان في نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي
يبقى دور الإنسان محورياً في:
• تفسير مخرجات الذكاء الاصطناعي
• مراجعة الحالات الاستثنائية والتعامل مع التناقضات
• ضمان الامتثال للمعايير التنظيمية والأخلاقية
فالذكاء الاصطناعي يقدم توصيات داعمة، لكنه لا يتحمل المسؤولية النهائية ولا يمكنه تقدير الأبعاد الإنسانية والاجتماعية المرتبطة بالقرار التأميني.
تقليل التحيّز وتعزيز العدالة
تشير الدراسات إلى أن النماذج الخوارزمية قد تعكس تحيزات موجودة في البيانات التاريخية ما قد يؤدي إلى قرارات غير عادلة؛ ومن ثم فإن وجود إشراف بشري فعال يسمح بما يلى:
• اكتشاف التحيزات وتعديل النماذج
• ضمان عدالة القرارات التأمينية
• تعزيز الشفافية وقابلية التفسير
قابلية التفسير والمسؤولية
من أبرز تحديات الذكاء الاصطناعي في التأمين قابلية تفسير القرار خاصة أمام المتطلبات التنظيمية وحاجة العملاء لفهم أسباب القبول أو الرفض؛ وبالتالى يلعب العنصر البشري دوراً أساسياً في كل مما يلى:
• شرح منطق القرار للعملاء
• التواصل الواضح والمباشر
• تحمل المسؤولية المهنية والقانونية
