المقر الرئيسي الجديد لجهاز حماية المستهلك منصة جديده لحماية حقوق المواطنين
تفقد الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، ومرافقوه، عدداً من مكونات المقر الرئيسي الجديد لجهاز حماية المستهلك، وذلك عقب قيامه بافتتاح المقر اليوم.
وخلال تفقده للمقر، استمع رئيس مجلس الوزراء لشرح من د إبراهيم السجيني، رئيس الجهاز، الذي أوضح أن إنشاء هذا المقر بالقاهرة الجديدة جاء بهدف التوسع، حيث يقام على مساحة كلية تبلغ نحو 5 آلاف م2، ومقسم إلى ثلاثة طوابق كما أنه مُجهز وفقاً لأحدث المعايير العالمية، حيث يضم المقر الرئيسي مختلف قطاعات وإدارات الجهاز، من بينها إدارة الشكاوى، وإدارة ضبط الأسواق، وإدارة التحريات والتحقيقات التي تقوم بالتحقق والفحص الفوري لشكاوى المواطنين، واتخاذ الإجراءات اللازمة، وتعمل على تحقيق نتائج تبدأ بإزالة أسباب الشكوى، وتصل إلى إحالة المخالفين للنيابة العامة، مع التأكيد على متابعة سير العملية لضمان الالتزام بأعلى معايير الجودة، بالإضافة إلى إدارة الإعلانات المُضللة والمرصد الإعلاني.
كما يضم المقر مركز تدريب إقليمي للجهاز لتأهيل الكوادر البشرية لأعضاء الجهاز وتزويده ببرامج تدريبية معتمدة لرفع كفاءتهم وتأهيلهم بشكل فاعل، بما يُسهم في تحقيق رضاء المواطنين.
ولفت رئيس الجهاز إلى أن افتتاح هذا المقر الرئيسي لجهاز حماية المستهلك يتزامن مع الانتهاء من تأهيل وتشغيل الأفرع الإقليمية للجهاز بمحافظات: دمياط، والأقصر، وشمال سيناء، والإسكندرية، وجار الانتهاء من تأهيل وتشغيل الفرع الإقليمي بمحافظة الغربية، كما تم تخصيص مساحة أرض بمحافظة جنوب سيناء لإنشاء مقر إقليمي للجهاز، بالإضافة إلى مركز تدريب إقليمي، وجار تغطية الأفرع الإقليمية بمختلف محافظات الجمهورية.
وخلال جولته بالمقر الرئيسي الجديد للجهاز، تفقد رئيس الوزراء تفقد مركز التدريب الإقليمي للجهاز، حيث استمع لشرح من إبراهيم السجيني، حول دور المركز والبرامج التي يقدمها، الذي أوضح أنه تم تصميم هذا المركز وتجهيزه وفقًا لأحدث المواصفات العالمية، لتسهيل إجراءات استقبال الشكاوى عبر الوسائل المتعددة؛ حيث يتم التعامل مع الشكاوى بسرعة وكفاءة عالية، وخفض معدل زمن الإستجابة لشكاوى المواطنين، وذلك في إطار سعي جهاز حماية المستهلك المستمر لتطوير الأداء المؤسسي وتعزيز قدرات العاملين به.
وأشار "السجيني" إلى أن مركز تدريب حماية المُستهلك الإقليمي يواصل أداء دوره المحوري في تأهيل الكوادر البشرية ورفع كفاءتها على المستويين الفني والإداري، وتدريبهم على أفضل الممارسات في مجال حماية المستهلك، والتعامل مع الشكاوى وتحقيق رضا المواطن، فضلاً عن تدريب الشركات والكيانات الاقتصادية، بما يواكب المتغيرات والتطورات المحلية والدولية في مجالات حماية المستهلك، حيث يتم تصميم المحتوى التدريبي وفقًا لأحدث المعايير والتجارب العالمية، مع الاستعانة بخبراتٍ وطنية ودولية؛ لضمان تقديم مادة علمية متقدمة تُسهم في تحسين جودة الخدمات المُقدمة للمواطنين.
وأضاف أن مركز التدريب يعدُ منصة لتبادل المعرفة والخبرات بين الجهات الرقابية، كما يسهم في ترسيخ ثقافة حماية حقوق المستهلك، من خلال عقد ورش عمل، وندوات، وبرامج توعية تستهدف مُختلف شرائح المجتمع، فضلاً عن تدريب الكوادر الشبابية وإعداد قيادات الصف الثاني لتأهيلهم للمناصب، كما قام الجهاز بالتنسيق مع "كليات الإعلام " بمختلف الجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، بالإضافة لمنظمات المجتمع المدني من الجمعيات الأهلية العاملة في مجال حماية المستهلك، وذلك لعقد ورش عمل تدريبية باعتبار أن هذه الفئة العمرية تمثل شريحة كبرى من المستهلكين، فضلاً عن التدريب العملي داخل مختلف قطاعات وإدارات الجهاز ذات الصلة، بالإضافة إلى أنه يتم الإستفادة من مشاريع التخرج التي يقوم بها الطلبة في المحتوى التوعوي للجهاز.
وتعرف الدكتور مصطفى مدبولي ــ خلال جولته بالمقر الرئيسي لجهاز حماية المستهلك ــ على الخدمات الرقمية التي تتيحها الشاشة الذكية لتلقي الشكاوى، حيث أوضح إبراهيم السجيني أنه إنطلاقا من رقمنة كافة خدمات الجهاز المقدمة للمواطنين، وحرصاً على التيسير على الراغبين في التقدم بشكوي، قام الجهاز بإطلاق منظومة الشاشات التفاعلية والتي من خلالها يتمكن المستهلك من قيد شكواه بسهولة يسر، حيث يقوم الشاكي بكتابة البيانات الأساسية لشكواه من هاتف ورقم قومي ومضمون شكواه وبمجرد ادخاله للشكوى، تُدرج الشكوى على الفور على منظومة الشكاوى المركزية بالجهاز؛ ويتم التواصل بالشاكي والمشكو في حقه فور استلام الشكوى.
ولفت رئيس الجهاز إلى أن هذه الشاشات التفاعلية متواجدة الآن بكل من القاهرة الكبرى، والإسكندرية، وبعض المحافظات الأخرى، وهي موزعة على عدد من المراكز والمولات التجارية وأماكن تجمع المواطنين، تيسيراً عليهم في تقديم شكواهم .
كما شملت جولة رئيس الوزراء بالمقر الرئيسي أيضاً تفقد ادارة الإعلانات المضللة والمرصد الإعلاني، للتعرف على تجهيزاتها ودورها؛ حيث أشار السيد/ إبراهيم السجيني إلى أن قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 أولى أهمية كبرى للتجارة الإلكترونية، مشيرا إلى أن الجهاز يقوم من خلال إدارة الإعلانات المضللة والمرصد الإعلاني، برصد ومتابعة مختلف الإعلانات والمسابقات وعمليات الشراء عبر المنصات المختلفة وتلقي الشكاوى والبلاغات الواردة من المواطنين فيما يتعلق بكل ماهو إعلان مضلل وسلوك خادع، كما تقوم الإدارة بالتأكد من كافة المسابقات ومراجعة شروطها والتأكد من الحصول على إخطار جهاز حماية المستهلك من عدمه، ومطابقته للمعايير والضوابط.
وتعرف الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، كذلك على منظومة وآليات تلقي الشكاوى بالجهاز، حيث أوضح إبراهيم السجيني أن الجهاز لديه مركز رئيسي لتلقي الإتصالات والشكاوى (كول سنتر) على الخط الساخن 19588 مزود بأحدث التقنيات، وفريق عمل مدرب لاستقبال وتسجيل شكاوى واستفسارات المواطنين على مدار الساعة، مما يضمن سرعة الاستجابة والتعامل الاحترافي مع كافة الاتصالات، حيث يعمل به نحو 70 موظفاً، يقومون باستقبال الشكاوى والإستفسارات وكذلك متابعة الشكوى الواردة عبر الخط الساخن للجهاز، لافتاً إلى أن مركز تلقي الإتصالات يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والعطلات الرسمية والإجازات الأسبوعية، ويتلقي يومياً قرابة 1800 شكوى وبلاغ من المواطنين.
وأضاف رئيس الجهاز أنه إلى جانب مركز تلقي الاتصالات، فإن "حماية المستهلك" يرد له سنوياً قرابة الـ 200 ألف شكوى وبلاغ من مختلف قنوات التواصل، حيث يمتلك قنوات متنوعة لتلقي شكاوى وبلاغات المواطنين بشأن أي مخالفات أو ممارسات سلبية غير مُنضبطة إلى جانب الخط الساخن، تيسيراً على المواطنين، كما تم استحداث آليات إليكترونية على نظام تلقي الشكاوى تساعد على تقليل مدد التحقيق في الشكاوى حتى الوصول لـمتوسط 8 أيام كزمن استجابة للشكوى، حيث أن آليات التعامل مع الشكاوى تتم من خلال الاعتماد على التكنولوجيا واستخدام الوسائط الإلكترونية.
كما عرض إبراهيم السجيني، نتائج إطلاق تطبيق جهاز حماية المستهلك للهواتف الذكية، مشيراً إلى أنه يأتي إيماناً من جهاز حماية المستهلك بدوره في حوكمة آليات العمل، ورقمنة الخدمات المُقدمة للمُستهلكين، ضمن خطة الدولة في التحول الرقمي، ويهدف التطبيق إلى تعزيز سرعة التواصل مع المستهلكين وحل مشكلاتهم، في إطار جهود الجهاز في تنظيم الأسواق، ولا سيما سوق التجارة الإلكترونية في مصر، فضلاً عن أن الجهاز اعتمد على تبني أحدث الوسائل التكنولوجية لتحسين خدماته، بما يُحقق رؤية القيادة السياسية في التحول الرقمي، ويُعزز حماية حقوق المستهلكين، بما يضمن استدامة النمو في قطاع التجارة الإلكترونية، وتقديم خدمات رقمية ذكية للمُستهلك المصري على مدار الساعة دون الحاجة لتدخل للعنصر البشري في هذه الآلية.
وفي ختام جولته بالمقر، سجل رئيس مجلس الوزراء كلمة في سجل الزوار، أعرب فيها عن سعادته لزيارة وافتتاح المبنى الجديد لجهاز حماية المستهلك، معربا عن تمنياته بالتوفيق لجميع كوادره في أداء مهامهم في خدمة المواطنين.
و استمع رئيس الوزراء لكلمة من إبراهيم السجيني، رئيس جهاز حماية المستهلك، الذي رحب بالحضور، مؤكدا أن هذا الحدث المهم يشكل محطة فارقة في مسيرة حماية المستهلك، من خلال افتتاح المقر الرئيسي الجديد لجهاز حماية المستهلك، ليكون منصة حديثة لحماية الحقوق، وضمان جودة المنتجات، ومحاربة كل أشكال الغش والاستغلال، وشاهدًا على حجم التطور الذي يشهده الجهاز، من حيث البنية التحتية، وتوسيع قاعدة الخدمات، وتبني أحدث النظم الرقمية في تلقي الشكاوى والتفاعل معها، ومراقبة الأسواق، وتحقيق الاستجابة السريعة لحماية حقوق المستهلكين، قائلاً: "حماية المُستهلك ليست مجرد مهمة رقابية، بل مسؤولية وطنية ومجتمعية، نمارسها بشفافية، ونتحرك فيها بسرعة، وننحاز فيها دومًا للمواطن".
و أكد رئيس الجهاز أن الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية، أولى أهمية كبرى لحقوق المواطن المصري، وحقه في سلع متوافرة بالأسواق بأسعار عادلة وآمنة، وخدمة ذات جودة، ومعلومات صحيحة، ولذا يتحمل جهاز حماية المستهلك، كذراع رقابية وتنفيذية للدولة، مسؤولية كبيرة في هذا السياق، موضحاً أن الجهاز حقق خلال الفترة الماضية خطوات ملموسة في تعزيز ثقة المستهلك في مؤسسات الدولة، وتحقيق مزيدٍ من الإنضباط في الأسواق، من خلال الحملات التوعوية، والتعاون مع الجهات الرقابية الأخرى، وتفعيل الضبطيات القضائية، والتوسع في الإنتشار الجغرافي بمختلف محافظات الجمهورية، مؤكداً أن الفترة المقبلة ستشهد إطلاق المزيد من المبادرات والآليات الذكية التي تُسهم في إحكام الرقابة على الأسواق، وتيسير حصول المواطنين على حقوقهم بطرق ميسّرة وسريعة بما يضمن التوازن والعدالة والشفافية.
كما عبر إبراهيم السجيني ـ في كلمته ـ عن شكره وتقديره للدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، لدعمه المستمر الذي يتلقاه الجهاز، وكذا للوزراء والشركاء في العمل الوطني، قائلاً: "هذا المقر سيمثل انطلاقة جديدة لحماية المواطن، وضمان سلامة الأسواق، ودعم الاقتصاد الوطني.. ونعاهدكم على نواصل العمل الجاد من أجل خدمة الوطن ، ونعدكم بأننا مُستمرون في التطوير، مؤمنون بأهمية بناء سوق عادلة وإقتصاد قوي لتحقيق التنمية الشاملة".
وخلال الفعاليات أيضا، شاهد رئيس الوزراء فيديو تسجيليا حول دور الجهاز في محاور عمله المختلفة؛ من أجل التصدي لمختلف الممارسات السلبية غير المُنضبطة الضارة بالمُستهلكين، والعمل على حل جميع شكاوى المستهلكين التي يتلقاها عبر وسائل عديدة أتاحها لضمان التيسير والتسهيل عليهم للوصول بشكاواهم، مضيفاً أن الجهاز يختص بفحص وحل شكاوى المستهلكين من السلع والمنتجات والخدمات التي تؤدى إليهم، كما يقوم بالعمل على نشر الرسائل التوعوية بين جموع المستهلكين والإجراءات الواجب إتباعها قبل الشراء، عبر مختلف وسائل الإعلام ووسائط التواصل الاجتماعي، فضلًا عن التنسيق بشكل كامل مع مؤسسات المجتمع المدني في مجال حماية المستهلك، لنشر الوعي بين جموع المستهلكين؛ بالإضافة لرصد المخالفات في الأسواق وتلقي شكاوى المواطنين.
وعقب انتهاء الفيديو، قدم إبراهيم السجيني عرضاً حول إنجازات جهاز حماية المستهلك خلال الفترة من يناير 2024 حتى مايو 2025، موضحاً أن هذه الفترة شهدت تنفيذ نحو 13.1 ألف حملة على منشآت تجارية وطبية، أسفرت عن تحرير نحو 44.3 ألف محضر لمخالفات متنوعة، إلى جانب قيام الجهاز بإعداد وتشكيل وتنفيذ 10 حملات رقابية مُكبرة وموسعة بعدة محافظات، وتنفيذ جولات تفقدية على الأسواق بمصاحبة المحافظين، نتج عنها اتخاذ إجراءات قانونية حيال المخالفين، فضلاً عن رصد أسعار السلع ومتابعة مدى توافرها وإتاحتها لجمهور المستهلكين.
و لفت رئيس الجهاز إلى أنه في إطار دعم الدور الرقابي للجهاز؛ تم زيادة عدد مأموري الضبط القضائي على مستوى الجمهورية ليصبح عددهم 146 مأمور ضبط عام 2025 مقارنة بـ 46 مأمور ضبط عام 2006.
وفيما يتعلق بمحور منظومة الشكاوى، أوضح رئيس الجهاز أنه تم تلقى حوالي 271.2 ألف شكوى، بخلاف الشكاوى المحولة للجهاز عبر منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء، وذلك خلال الفترة من يناير 2024 إلى مايو 2025 عبر مختلف القنوات، وتشمل خدمة الواتساب، والبريد الالكتروني، وتطبيق الهاتف المحمول، والهاتف، وشبكات التواصل الاجتماعي، وغيرها، لتصل نسبة تذليل الشكاوى وحلها لنحو 95.7%.
كما عرض رئيس جهاز حماية المستهلك أبرز المجهودات فيما يتصل بمحور رفع الوعي لدى جمهور المستهلكين، خلال الفترة المشار إليها، بالإضافة إلى الخطوات التي تم تنفيذها لتطوير ورفع كفاءة منظومة عمل الجهاز، و التطوير الإداري والمؤسسي والتشريعي، وتحقيق التوسع والإنتشار الجغرافي لتعزيز دور الجهاز لتحقيق مهامه.
