‏منظومة الشكاوى الحكومية

الفارق بين دولة تحترم المواطن ودولة تتجاهله هوقدرة هذه الدولة فى الاستماع إلى صوت المواطن، سياسيًا واقتصاديًا واجتماعيًا، سواء عبر فتح الباب أمامه للمشاركة الجادة فى صنع القرار أو اختيار من يمثلونه فى المجالس النيابية، لكن الأهم هوالاستماع إليه عندما تكون لديه شكوى أو يواجه أزمة أو مشكلة، فالمواطن عندما يعانى لا يقبل ولا يتحمل أن يجد آذان الحكومة صماء، بل يريد أن تستمع إليه وتستجيب له، خاصة إذا كانت المعاناة ترتبط بحياة أو موت كاحتياج مريض إلى سرير فى الرعاية أوإجراء جراحة أو ما شابه ذلك.

وقبل سنوات كان المواطن المصرى يشكو، لكن لا حياة لمن تنادى، لأن الحكومات المتعاقبة لم تكن تهتم بصوته انتخابيًا ولا شكواه ولا معاناته، ولا أبالغ أن قلت أن هذا التجاهل كان سببًا رئيسًا فى غضب المواطن وانفجاره، ولهذا فعندما تستمع الدولة إلى المواطن فهذا فى حد ذاته دليل على أنها حكومة تدرك حق المواطن، وأهمية أن تستمع إليه وتستجيب لندائه، وهذا ما حدث خلال السنوات الماضية، فالحكومة أصبحت تستمع للمواطن، والأهم أنه يحدث بشكل مؤسسى منظم، عبر منظومة متكاملة هى منظومة الشكاوى الحكومية، التى أنشئت بموجب قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017 وتختص بتلقى وفحص وتوجيه جميع الشكاوى والرد عليها إلكترونيًا.

المهم أن المنظومة ليست مجرد بوابة لتلقى الشكاوى وإنما تعمل على إيجاد حلول عاجلة ومرضية ولا تقتصر على قطاع أو مجال دون غيره، بل أبوابها مفتوحة لتلقى كافة الشكاوى من أى مكان وفى أى وقت ومن أوقطاع.

واللافت أن المنظومة استطاعت خلال السنوات الماضية أن تصنع لنفسها مصداقية بين المواطنين، فيلجأون إليها عن ثقة بأنهم سيجدون أولًا من يستمع اليهم، وثانيًا يبحث عن حلول حقيقية لمشكلاتهم، ونتيجة هذه الثقة زاد عدد الشكاوى شهرًا بعد الآخر ليصل فى الشهر الماضى ما يزيد على ٨٧ ألف شكوى غطت كل قطاعات الدولة والوزارات وتلقتها المنظومة من كافة المحافظات، والأهم أنها لا تهمل شكوى واحدة، بل يتم الفحص لكل ما يرد إليها وكل ما يثبت جديته من هذه الشكاوى يتم التواصل بشأنها مع الجهات والوزارات المعنية وتلقى ردود عنها.

ولأن المنظومة أثبتت نجاحا وتحولت إلى وسيلة تواصل مهمة ومؤثرة مع المواطن فقد أصبحت إحدى أهم وسائل القياس الحكومى لمطالب المواطنين ورؤيتهم للوزارات والمؤسسات الحكومية المختلفة، بل ويحرص رئيس الوزراء على متابعة جهودها بشكل شهرى ليتعرف على نوعية شكاوى المواطن ونسبة الردود وأكثر الوزارات استجابة مع المنظومة.

كل هذا النجاح لم يكن ليتحقق لولا وجود فريق عمل محترف وقادر على تحويل المنظومة من مجرد تلقى شكاوى إلى وسيلة تواصل إنسانية مع المواطن والتخفيف عن البسطاء، وهنا لابد أن نعطى الحق لأصحابه وهو هنا الدكتور طارق الرفاعى المسئول عن المنظومة والذى يرفض أن يكون مجرد مدير يتابع أداء فريق العمل عبر مكتبه أو من خلال التقارير، وإنما يصل به الحال أحياناً أن يتحول إلى موظف يتلقى بنفسه الشكاوى ويتواصل لحلها، وهذا لا يأتى إلا من مسئول يؤمن بالمهمة المكلف بها ويستمتع بخدمة الناس والتخفيف عنهم.

وشخصيًا خضت تجارب عديدة مع المنظومة طوال السنوات الماضية، وكل مرة كنت أجد احترامًا فى التعامل وسرعة فى الاستجابة ورقيًا فى الردود واحترافية فى إنهاء المشكلة سواء كانت طبية أو خدمية أو تتعلق بمشكلة مع أى وزارة أوجهة.

وما وجدته من ردود فعل من المواطنين الذين تعاملوا مع المنظومة أكد لى أنها يمكن أن تكون سببًا فى تغير فكرة المواطن عن التعامل الحكومى وتزيد معدل الرضاء عنده، تحية لمن فكر فى هذه الوسيلة ولفريق العمل المتفانى فى خدمة المواطنين، وتحية لرئيس الوزراء الذى أعلم أنه لا يدخر جهدًا فى دعم المنظومة لتواصل دورها الإنسانى المهم.