تقرير تنظيم الاتصالات.. 82% رضا عن خدمات إي آند و72% لأورنج
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري للربع الثاني من عام 2025 (الفترة من أبريل إلى يونيو)، والذي يتناول نتائج استطلاع رأي شامل لمستخدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت في مصر، بهدف قياس مدى رضا العملاء عن مستوى الخدمات المقدمة من قبل الشركات المشغلة، وتحديد نقاط القوة والضعف في تجربة المستخدمين.
التقييم العام لشركات المحمول
كشف التقرير أن التقييم العام لمقدمي خدمات الهاتف المحمول تفاوت بشكل ملحوظ، حيث أبدى 82% من مستخدمي شركة "إي آند" رضاهم عن الخدمات المقدمة، فيما حصلت "فودافون" على نسبة 80%، تلتها "وي" بنسبة 79%، بينما جاءت "أورنج" في المركز الأخير بنسبة 72%. ويعكس هذا التقييم العام الصورة الإجمالية لمدى رضا العملاء عن الشركات الأربع داخل السوق المصري.
قياس رضا مستخدمي الإنترنت الثابت
إلى جانب خدمات الهاتف المحمول، أجرى الجهاز استطلاعًا لآراء مستخدمي الإنترنت الثابت لقياس جودة الخدمة وتجربة التعامل مع الشركات المشغلة، حيث شمل الاستطلاع عدة محاور رئيسية هي جودة الإنترنت، خدمة العملاء، حل الشكاوى، والفواتير والتعريفات.
جودة خدمة الإنترنت: فودافون في الصدارة
أظهر الاستطلاع تفوق شركة "فودافون" في مؤشر جودة خدمة الإنترنت بنسبة رضا بلغت 86%، لتتصدر المشغلين في هذا المجال. وجاءت "وي" في المركز الثاني بنسبة 80%، تلتها "أورنج" بنسبة 79%، بينما سجلت "إي آند" 78%. وتعكس هذه النتائج تقاربًا ملحوظًا بين الشركات، مع أفضلية واضحة لفودافون في تقديم خدمة إنترنت ثابت عالية الجودة.
خدمة العملاء: أورنج في ذيل القائمة
فيما يخص مؤشر خدمة العملاء، حققت "فودافون" المركز الأول بنسبة رضا 72%، تلتها "وي" بنسبة 71%، بينما سجلت "إي آند" 59%. وجاءت "أورنج" في المركز الأخير بفارق كبير، حيث لم تتجاوز نسبة رضا عملائها عن خدمة العملاء 43%. هذه الفجوة تعكس تحديات واضحة أمام الشركة في تحسين تجربة الدعم الفني والتواصل مع العملاء.
حل الشكاوى: تفوق فودافون ووي
أظهر المؤشر الخاص بآلية حل الشكاوى رضا المستخدمين عن أداء شركتي "فودافون" و"وي"، حيث سجلت الأولى نسبة 78% والثانية 77%، بينما جاءت "إي آند" بنسبة 71%، و"أورنج" في المركز الأخير بنسبة 61%. وتوضح النتائج أن الشركات الأربع تبذل جهودًا متفاوتة في معالجة شكاوى العملاء، إلا أن فودافون ووي تتقدمان بخطوة ملحوظة في هذا الجانب.
الفواتير والتعريفات: نتائج تكشف نقاط ضعف واضحة
أما في ما يتعلق بمؤشر الفواتير والتعريفات، فجاءت النتائج لتكشف عن نقاط ضعف أكبر لدى الشركات كافة. فقد حصلت "إي آند" على 59% فقط، لتتصدر الترتيب رغم تدني النسبة، تلتها "أورنج" بنسبة 54%، ثم "فودافون" بنسبة 51%، فيما سجلت "وي" أدنى نسبة رضا عند 38%. هذه الأرقام تعكس وجود فجوة حقيقية بين توقعات العملاء وما يحصلون عليه في ما يخص الشفافية ودقة المحاسبة والتعريفات.
أهمية التقرير للسوق والمستخدمين
أكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن الهدف من هذه الاستطلاعات الدورية هو إتاحة صورة شاملة عن مستوى رضا المستخدمين وربطها بالمؤشرات الفنية التي يتم قياسها شهريًا. ويساعد ذلك على تعزيز الشفافية داخل السوق، وتشجيع المنافسة الإيجابية بين الشركات لتطوير خدماتها وتحسين تجربة العملاء. كما يمنح العملاء فرصة لتقييم مقدمي الخدمة بشكل موضوعي، ما يساعدهم على اتخاذ قرارات أفضل عند اختيار الشركة التي تلبي احتياجاتهم.
ويُعد هذا التقرير أداة مهمة ليس فقط للمستخدمين، بل أيضًا للشركات المشغلة التي يمكنها الاستفادة من النتائج لرصد نقاط القوة والضعف، ووضع خطط تطوير تستهدف رفع مستوى رضا العملاء.
بوجه عام، أظهرت النتائج أن "إي آند" حصلت على أعلى نسبة رضا إجمالي بين مستخدمي المحمول، فيما تفوقت "فودافون" في جودة الإنترنت الثابت وخدمة العملاء وحل الشكاوى. أما "وي" فبرزت في مؤشر حل الشكاوى وجودة الإنترنت، بينما كشفت النتائج عن تحديات كبيرة أمام "أورنج" خصوصًا في خدمة العملاء والفواتير.
وبهذه المؤشرات، يواصل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التزامه بتقديم تقارير موضوعية وشفافة تضع العملاء في قلب عملية تطوير سوق الاتصالات في مصر، وتدفع الشركات نحو تحسين مستوى خدماتها باستمرار.