أيمن أميري يكشف خطة أورنج لأتمتة الشبكات وخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

كشف الدكتور أيمن أميري، رئيس قطاع التكنولوجيا والمعلومات بشركة أورنج مصر، عن توسع الشركة في استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة عدد من العمليات التشغيلية، تشمل خدمة العملاء وإدارة الشبكات وترشيد استهلاك الطاقة، مؤكدًا أن تأمين البيانات وحماية معاملات العملاء يمثلان شرطًا أساسيًا للتوسع في تطبيق هذه التقنيات.

وأوضح أميري أن أتمتة مراكز الاتصال وخدمات العملاء من التطبيقات التي بدأت شركات أورنج في مصر والأسواق الأخرى تنفيذها بالفعل، باعتبارها من المجالات التي يمكن أن تحقق نتائج سريعة في تحسين الخدمة وخفض تكاليف التشغيل.

وأشار إلى أن روبوتات المحادثة Chatbots تطورت من التفاعل النصي إلى المحادثات الصوتية، مع اتجاه متزايد نحو تقديم تجارب تواصل أكثر طبيعية، بحيث يتمكن العميل من التحدث مع أنظمة الذكاء الاصطناعي كما يتحدث مع موظف خدمة العملاء.

الذكاء الاصطناعي يطور خدمة العملاء ومراكز الاتصال

وأكد أميري أن أتمتة خدمة العملاء تمثل أحد أبرز تطبيقات الذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات، خاصة مع قدرة الأنظمة الحديثة على التعامل مع استفسارات العملاء وتقديم الدعم عبر قنوات مختلفة.

وأضاف أن هذه التطبيقات لا تقتصر على الردود الآلية التقليدية، بل تتطور باستمرار لتصبح أكثر قدرة على فهم المحادثات والتفاعل الصوتي، بما يتيح تحسين تجربة العملاء وتخفيف الضغط على مراكز الاتصال.

واستشهد بفكرة طرحها أحد مقاطع الفيديو المتداولة عن الذكاء الاصطناعي، ومفادها أن التكنولوجيا لا يمكن وصفها بأنها جيدة أو سيئة بصورة مطلقة، وإنما تتوقف نتائجها على طريقة استخدامها والضوابط الموضوعة للتحكم فيها.

أمن بيانات العملاء والمعاملات أولوية قبل التوسع في AI

وشدد رئيس قطاع التكنولوجيا والمعلومات بأورنج مصر على أن سرعة تطبيق الذكاء الاصطناعي لا ينبغي أن تكون أهم من حماية البيانات، موضحًا أن بيانات العملاء وأمن المعاملات المالية من أكثر الجوانب التي تحتاج إلى عناية عند إدخال هذه التقنيات في العمليات التشغيلية.

ولفت إلى أن أدوات الذكاء الاصطناعي أصبحت متاحة أيضًا للمهاجمين ومجرمي الإنترنت، الذين يمكنهم توظيفها في تطوير أساليب الهجوم وتحليل كميات كبيرة من البيانات، وهو ما يرفع مستوى المخاطر التي تواجه المؤسسات.

وأوضح أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون أداة لتعزيز الأمن وتحسين الأداء، لكنه في الوقت نفسه قد يستخدم في تنفيذ هجمات أكثر تعقيدًا، ما يجعل تأمين الأنظمة والبيانات ضرورة لا يمكن تجاوزها من أجل تسريع عمليات التحول الرقمي.

أورنج تعمل على أتمتة إدارة الشبكة من الإنذار إلى إصلاح العطل

وفيما يتعلق بتطبيقات الذكاء الاصطناعي داخل الشبكات، كشف أميري عن العمل على أتمتة دورة إدارة الأعطال بصورة متكاملة، بداية من رصد الإنذارات داخل مركز عمليات الشبكة NOC، مرورًا بمتابعة المشكلة وتحديد موقعها، وصولًا إلى توجيه أقرب فريق فني للتعامل معها.

وأوضح أن هذا النموذج يهدف إلى تقليل الوقت بين اكتشاف العطل وإصلاحه، وتحسين كفاءة فرق التشغيل، بما ينعكس في النهاية على استمرارية الخدمة وتجربة المستخدم.

وأضاف أن أتمتة هذه المراحل بشكل متكامل تتيح للشركة التعامل مع مشكلات الشبكة بصورة أسرع وأكثر تنظيمًا، بدلًا من الاعتماد على تدخلات يدوية متتابعة في كل مرحلة من مراحل معالجة العطل.

الذكاء الاصطناعي يخفض استهلاك الكهرباء ويحسن كفاءة الشبكة

وأشار أميري إلى أن إدارة الطاقة من المجالات التي تعمل أورنج على الاستفادة فيها من الذكاء الاصطناعي، من خلال تحليل احتياجات الشبكة وتحديد الأوقات التي يمكن فيها إيقاف بعض الخلايا أو إعادة تشغيلها وفقًا لحجم الاستخدام.

وأوضح أن هذه الآليات تساعد على ترشيد استهلاك الكهرباء، مع الحفاظ على احتياجات الشبكة من التغطية والسعة، إلى جانب العمل على تحسين كفاءة العمليات التشغيلية الأخرى.

ولفت كذلك إلى بدء توظيف الذكاء الاصطناعي في تحسين بعض عمليات خدمة العملاء Care Optimization، بما يساعد على تطوير أساليب تقديم الدعم ورفع كفاءة التعامل مع احتياجات المستخدمين.

تأمين البنية التحتية للبيانات يسرّع تطبيقات الذكاء الاصطناعي

وأكد أميري أن شركات الاتصالات أمضت سنوات في بناء قواعد البيانات وتجميع المعلومات اللازمة لتطوير خدماتها، وأن المرحلة الحالية تتطلب التركيز على تأمين هذه البنية ووضع ضوابط واضحة لاستخدام البيانات.

وأضاف أن وجود بيئة مؤمنة وحدود محددة لاستخدام الذكاء الاصطناعي يمنح الشركات قدرة أكبر على التوسع في التطبيقات الجديدة، مشيرًا إلى أن التسرع في التنفيذ قبل استكمال متطلبات الحماية والحوكمة قد يؤدي إلى مشكلات يصعب التعامل معها لاحقًا.