6 ورش تدريبية خلال 6 أشهر.. كيف تستهدف القاهرة تطوير منظومة خدمة المواطنين؟

تستهدف محافظة القاهرة تطوير منظومة خدمة المواطنين والارتقاء بكفاءة التعامل مع الشكاوى الحكومية، من خلال برنامج تدريبي أطلقه الدكتور إبراهيم صابر، محافظ القاهرة، في إطار جهود المحافظة لتحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز التواصل بين الأجهزة التنفيذية والمواطنين.

ويأتي البرنامج في إطار توجه المحافظة نحو تطوير الأداء التنفيذي، وتبسيط الإجراءات، ورفع كفاءة العاملين بمكاتب خدمة المواطنين والمراكز التكنولوجية، بما يضمن سرعة الاستجابة لمطالب المواطنين، وتحويل الشكاوى إلى أداة لتحديد المشكلات ومعالجتها بصورة أكثر فاعلية.

الهدف من برنامج تطوير منظومة خدمة المواطنين 

يرتكز البرنامج على مجموعة من الأهداف الرئيسية التي تستهدف تحسين تجربة المواطن في التعامل مع الأجهزة التنفيذية، أبرزها:

• سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين وتقليل الوقت المستغرق في التعامل مع الشكوى ومتابعة مراحلها المختلفة حتى الوصول إلى نتيجة واضحة
• اكتشاف المشكلات التي تتكرر بين المواطنين، بما يساعد على وضع حلول تحد من تكرارها.
• تعزيز التنسيق بين الجهات التنفيذية وتوضيح المسؤوليات وتحقيق التكامل بين الجهات المعنية بما يمنع تأخر الردود أو انتقال الشكاوى بين الإدارات دون الوصول إلى حلول .
• رفع كفاءة التواصل مع المواطنين من خلال تنمية مهارات العاملين في الاستماع الفعال، والتعامل مع المواقف الصعبة.
• فهم احتياجات المواطنين وتقديم خدمة تقوم على الاحترام والوضوح والجدية وإعداد مقترحات عملية لتحسين الخدمات المقدمة بالمراكز التكنولوجية وتبسيط الإجراءات ورفع كفاءة الأداء الحكومي.
• الاستفادة من البيانات في اتخاذ القرار التعامل مع الشكاوى والبيانات باعتبارها أداة لفهم المشكلات وتحديد الأولويات، وليس مجرد أرقام تُدرج في التقارير، بما يدعم اتخاذ قرارات أكثر دقة وفاعلية.

كيف يتم تنفيذ البرنامج التدريبي؟

يعتمد البرنامج على منهجية تدريبية تشاركية تجمع بين التدريب العملي وتحليل الشكاوى واقتراح الحلول، ويُنفذ وفق الآليات التالية:

• 6 ورش عمل تدريبية: تُعقد على مدار 6 أشهر، بواقع ورشة واحدة شهريًا.
• تقسيم المشاركين إلى مجموعات عمل: لمناقشة المشكلات وتبادل الخبرات والخروج بمقترحات عملية.
• دراسة حالات واقعية: تحليل نماذج من الشكاوى الواردة إلى المنظومة، ومناقشة كيفية التعامل معها وتحسين نتائج معالجتها.
• عرض نتائج المجموعات: استعراض ما تتوصل إليه فرق العمل بهدف توحيد المفاهيم وإجراءات التعامل مع شكاوى المواطنين على مستوى المحافظة.
• إعداد مشروعات تطويرية: تكليف المشاركين بإعداد مشروعات في ختام التدريب تتناول تنمية الموارد البشرية، ومعالجة المشكلات المتكررة، وتطوير الخدمات بالمراكز التكنولوجية، وتعزيز التواصل مع المواطنين.

النتائج المستهدف من البرنامج؟

يستهدف البرنامج الخروج بمجموعة من الأدوات العملية التي تساعد على تطبيق ما جرى التدريب عليه داخل مواقع العمل، وتشمل:

• إعداد دليل موحد للتعامل مع المواطنين بمحافظة القاهرة.
• وضع قائمة فحص لتقييم جودة معالجة الشكاوى.
• إعداد مؤشرات لتقييم مستوى الخدمات المقدمة.
• وضع خطة لتحسين الخدمات الحكومية.
• إعداد مشروعات تطويرية مقترحة من العاملين بمنظومة خدمة المواطنين.

تطوير الخدمة يبدأ من الموظف

وفي هذا الصدد تؤكد فلسفة البرنامج أن تطوير منظومة خدمة المواطنين لا يعتمد فقط على تحديث الإجراءات والأنظمة، وإنما يتطلب الاستثمار في العنصر البشري وتنمية قدرات العاملين على الاستماع للمواطن وفهم مشكلاته والتعامل معها بفاعلية.