هو شاب درس وحصل على شهادة جامعية، أو مازال طالباً يدرس ويكافح من أجل إثبات الذات، البعض منهم ربما يتقن لغة أو لغتين أجنبيتين، بحث عن فرصة عمل، ربما ليساعد بها أسرته لمواجهة متطلبات الحياة، أو ربما هو طالب، كل أب يتمنى أن يكون قدوة لأبنائه، يعمل ويدرس ويحاول أن يعتمد على نفسه ويشكل شخصيته العصامية!
ذلك الشاب معظمنا يتعامل معه بشكل شبه يومى أو أسبوعى، نتواصل معه، بحثاً عن حل لمشكلة تواجهنا، نرفع سماعة التليفون ومعظمنا مشحون بكمية من الغضب تجاه الشركة التى يعمل بها هذا الشاب، وبمجرد أن يتم التواصل بيننا، نجد رسالة الترحيب منه وتقديم نفسه، وبينما هو يرحب نحن نتهيأ للمواجهة وكأنه المالك للشركة أو «جنى» مصباح علاء الدين الذى سوف يحل لنا مشكلتنا فى لمح البصر.
تبدأ المكالمة بشكل روتينى البعض منا يعرفها جيدا، ثم تبدأ مرحلة عرض المشكلة والعمل على حلها، وهنا تبدأ المرحلة الصعبة لهؤلاء الشاب، فبينما الشاكى يقوم بتوجيه أسئلة متتالية وربما بصوت يغلب عليه صيغة الأمر والعصبية، نجد هؤلاء الشباب يحاولون بقدر المستطاع أن يمتصوا مشاعر الغضب للمتصل وينتهى الحوار أحيانا!! بعصبية المتصل وربما غلق التليفون فى وجه احد هؤلاء الشباب، أو بإيجاد حل للمشكلة.
هؤلاء هم شباب خدمة العملاء فى معظم الشركات التى نتواصل معها، هؤلاء وإن استمر منهم سنة أو سنتين أو خمس سنوات فى تلك الوظيفة لأصبح أفضل مدير تعمل تحت يديه لما سوف يتعلمه من الثبات الانفعالى لمواجهة قوتين، الأولى هى قوة رأس المال (المالك للشركة والإدارة التى تتحكم فى الحوافز والمكافآت) والثانية قوة المستهلك للخدمة وهو قوى لأنه دائما صاحب حق.
وضعت نفسى مكان هؤلاء الشباب، وللأسف لم أتحمل أن اجلس مكانهم لأكثر من ساعة واحدة، حيث وجدت نفسى أعمل تحت ضغط مزدوج، ضغط صاحب العمل والمدير المباشر والذى يطالبنى دائما بالسيطرة على مشاعري، بل ومحاولة امتصاص غضب وعصبية كل من يتواصل معي، وأيضا أن لا أخرج نهائيا خارج الإطار المحدد لى فى الإجابة عن أسئلة المواطنين «لائحة الإجابات الموضوعة مسبقا لكل سؤال!»، وضغط آخر وهو ضغط المتصل والذى أعتبره والدى أو أخى أو صديقى أو جارى وأشفق عليه من المشكلة التى تواجهه.
أتذكر موقفا أتعرض له كثيرا فى نهاية كل مكالمة معهم، بأن اسمع طلبا من هؤلاء الشباب وهو «يرجو» منى أن أضع له تقييما جيداً فى نهاية المكالمة وكأنه يقول لى «لو سمحت أعطنى تقييما لأحافظ على تلك الوظيفة، فشركتى لا تعرف إلا تقييمك» وتذكرت أيضا كم منا تجاهل هذا التقييم بل أغلق السماعة دون استكمال التقييم لذلك الشاب! وتذكرت أيضا أننى فى بعض الأحيان كنت أقول له سوف أعطيك تقييم ممتاز ولكن للأسف سوف أعطى الشركة أسوأ تقييم.
ارحموهم.. وكفاية عليهم ما يواجهونه من ضغوط.. ارحموهم وانتم تتعاملون معهم، فهؤلاء أبناء لنا وأخوة وأبناء أخوة، ولكن لا تكون رحمتكم معهم موجهة للشركة المخطئة، فهناك قنوات أخرى غير هؤلاء الشباب لتصبوا غضبكم عليهم، فليس لهم يد فى مشاكلكم مع منتجات شركة شاءت أقدارهم وظروفهم أن يعملوا بها.