اتصالات مصر تراقب 90% من جودة مكالمات العملاء بالذكاء الاصطناعي

كشف عمرو فتحي، الرئيس التنفيذي لقطاع التكنولوجيا بشركة اتصالات مصر، عن تحقيق الشركة نتائج ملموسة من استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في إدارة الشبكات وخفض تكاليف التشغيل وتحسين تجربة العملاء، موضحًا أن الشركة نجحت في توفير 7% من استهلاك الطاقة خلال العام الأول لتطبيق أحد حلول الذكاء الاصطناعي، إلى جانب زيادة نسبة المكالمات التي تخضع لمراقبة جودة الخدمة من 1% إلى نحو 90%.

وأوضح فتحي، خلال مشاركته في جلسة حوارية بعنوان «الشبكات المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.. إعادة ابتكار عمليات الاتصالات خلال العقد المقبل»، ضمن فعاليات معرض ومؤتمر Cairo ICT 2026، أن الذكاء الاصطناعي يمثل فرصة حقيقية لتعزيز التعاون بين قطاعات تكنولوجيا المعلومات وشبكات الاتصالات، بعدما كانت هناك تحديات تاريخية في تحقيق التكامل بين الجانبين.

وأشار إلى أن طبيعة العمل في شركات الاتصالات كانت تفصل إلى حد كبير بين مسؤوليات قطاع الشبكات، الذي يتولى التغطية والسعات والبنية التحتية، وقطاع تكنولوجيا المعلومات المسؤول عن التطبيقات والأنظمة، رغم أن العميل لا ينظر إلى هذه الإدارات بصورة منفصلة، وإنما يقيم الشركة من خلال تجربته الكاملة مع خدماتها.

وأضاف أن ظهور تطبيقات الذكاء الاصطناعي جعل الوقت مناسبًا لدمج خبرات قطاعي الشبكات وتكنولوجيا المعلومات والاستفادة من البيانات المتاحة لديهما، بما يتيح تطوير حلول أكثر كفاءة وتحقيق نتائج ملموسة على مستوى التشغيل والإيرادات وتكاليف الشركة وتجربة العملاء.

 100 ألف خلية اتصالات تدفع الشركة للاستعانة بالذكاء الاصطناعي

وأكد فتحي أن شركة اتصالات مصر تمتلك شبكة ضخمة تضم أكثر من 100 ألف خلية اتصالات، تعمل بتكنولوجيات مختلفة وتستخدم نطاقات متعددة من الترددات، وهو ما يجعل إدارة موارد الشبكة وتحديد أولويات تطويرها عملية معقدة للغاية عند الاعتماد على الأساليب التقليدية.

وأوضح أن التحدي يتمثل في تحديد المناطق التي تحتاج إلى تركيز أكبر في موارد الشبكة، وفقًا لأعداد العملاء وطبيعة الاستخدام والضغط على الخدمات، مشيرًا إلى أن تطبيق هذه المعايير على شبكة تضم أكثر من 100 ألف خلية يتطلب قدرات تحليلية متقدمة.

وشدد على أن نجاح استراتيجية الذكاء الاصطناعي لا يرتبط فقط بتبني التكنولوجيا، وإنما بقدرة الشركات على تحديد التطبيقات الأكثر تأثيرًا، وترتيب أولويات التنفيذ وفقًا للعائد المتوقع والقيمة التي ستضيفها للعملاء والمؤسسة.

 الذكاء الاصطناعي يخفض استهلاك الطاقة 7% في أول عام

وكشف الرئيس التنفيذي لقطاع التكنولوجيا بشركة اتصالات مصر أن الشركة بدأت تطبيق الذكاء الاصطناعي في أحد المجالات الداخلية بهدف إثبات قدرته على تحقيق وفر حقيقي في تكاليف التشغيل، قبل التوسع في تطبيقاته الأخرى.

وأوضح أن استهلاك الطاقة يمثل أحد بنود الإنفاق التشغيلي الكبيرة في قطاع الاتصالات، خاصة مع اتساع نطاق الشبكات وتعدد مواقع التشغيل، لافتًا إلى أن الشركة ركزت على استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين إدارة استهلاك الكهرباء.

وأضاف أن هذا التطبيق نجح في تحقيق وفر بلغ 7% من استهلاك الطاقة خلال العام الأول، وهو ما شكل مؤشرًا مهمًا على القيمة الاقتصادية التي يمكن أن تحققها تقنيات الذكاء الاصطناعي، وشجع الشركة على التوسع في استخدامها وتكثيف التعاون بين فرق العمل المختلفة.

وأشار إلى أن هذه التجربة أثبتت أن الذكاء الاصطناعي ليس مجرد توجه تكنولوجي جديد، بل أداة يمكن توظيفها لتحقيق نتائج قابلة للقياس، خصوصًا في خفض النفقات التشغيلية وتحسين كفاءة استخدام الموارد.

 اتصالات مصر ترفع مراقبة جودة المكالمات من 1% إلى 90%

وفيما يتعلق بتحسين خدمة العملاء، كشف فتحي عن نجاح الشركة في توظيف الذكاء الاصطناعي لتطوير آليات متابعة جودة المكالمات داخل مراكز الاتصال، موضحًا أن الأساليب التقليدية كانت تتيح مراجعة نحو 1% فقط من إجمالي المكالمات لأغراض تقييم الجودة.

وأضاف أن استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي ساعد الشركة على رفع نسبة المكالمات التي تخضع لتحليل ومراجعة الجودة إلى نحو 90%، بما أتاح رؤية أكثر شمولًا لأسباب تواصل العملاء مع الشركة ومستوى أداء ممثلي خدمة العملاء وطبيعة الملاحظات والشكاوى الواردة.

وأوضح أن الأنظمة الجديدة أصبحت قادرة على تحليل أسباب الاتصال (Core Reasons)، وتقييم طريقة تعامل موظفي خدمة العملاء مع المتصلين، واستخلاص الملاحظات والآراء، بما يساعد الإدارة على تحديد المشكلات المتكررة ومعالجتها بصورة أسرع.

ولفت إلى أن أهمية هذه الإمكانات لا تتوقف عند تقييم أداء مراكز الاتصال، بل تمتد إلى تحليل الشكاوى وربطها بأداء الشبكة في المناطق المختلفة، بما يسمح بالتنبؤ بوجود مشكلة في منطقة معينة قبل أن تتطور إلى عطل يؤثر على العملاء.

واستشهد بإمكانية اكتشاف مؤشرات وجود مشكلة في الشبكة بمنطقة مثل المعادي، وتحديد نطاق المشكلة قبل حدوث تدهور فعلي في الخدمة، اعتمادًا على تحليل البيانات الواردة من مكالمات العملاء.

 تجربة العملاء أكبر فرص الذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات

وأكد فتحي أن استراتيجية الشركة في توظيف الذكاء الاصطناعي ترتكز على ثلاثة محاور رئيسية، تشمل زيادة الإيرادات، وخفض تكاليف التشغيل، وتحسين تجربة العملاء، مشيرًا إلى أن بعض التطبيقات تحقق نتائج مباشرة يمكن قياسها، بينما تحتاج تطبيقات أخرى إلى وقت حتى يظهر تأثيرها الكامل.

وأوضح أن الشركة حققت نتائج جيدة في استخدام البيانات وإدارة القيمة المقدمة للعملاء (CVM)، إلى جانب النتائج التي تحققت في خفض استهلاك الطاقة، إلا أنه يرى أن تحسين تجربة العملاء يمثل المجال الذي يمكن أن يحقق أكبر تأثير خلال المرحلة المقبلة.

وأضاف أن القيمة الحقيقية للذكاء الاصطناعي تكمن في قدرة الشركات على توظيف البيانات المتاحة لديها بصورة صحيحة، وتحويلها إلى قرارات وإجراءات عملية تنعكس على جودة الخدمات المقدمة للعملاء، وليس مجرد استخدام أدوات تكنولوجية حديثة دون تحديد أهداف واضحة.