2308 شكاوى ضد وكلاء أجهزة المحمول في مصر خلال 6 شهور

 في ظل سعي الدولة المصرية لتعزيز حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وضمان حصولهم على تجربة عادلة وشفافة، أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره الدوري حول منظومة متابعة شكاوى العملاء خلال النصف الأول من عام 2025. 

 التقرير يُعد بمثابة مرآة تعكس مستوى التزام الشركات ومقدمي الخدمات تجاه المستخدمين، كما يقدم صورة واضحة عن أكثر المشكلات التي يواجهها المواطنون في تعاملهم مع شركات المحمول والإنترنت والهاتف الثابت، وصولًا إلى مشكلات أجهزة الهواتف نفسها.

 شكاوى أجهزة المحمول في المقدمة:

 أبرز ما جاء في التقرير كان ما يتعلق بـ شكاوى أجهزة الهاتف المحمول الموجهة من العملاء ضد الوكلاء المعتمدين للشركات. فقد استقبل الجهاز خلال النصف الأول من العام الجاري 2308 شكوى، عكست في مضمونها مجموعة من التحديات التي لا تزال تؤرق المستهلكين.

 وبحسب التقرير، فقد تصدرت مشكلة تكرار العيب بعد الإصلاح قائمة الشكاوى بنسبة 57%، وهو ما يكشف عن خلل في جودة أعمال الصيانة أو عدم فاعلية الإصلاحات المقدمة للعملاء. بينما جاءت مشكلة رفض استبدال الأجهزة في المرتبة الثانية بنسبة 27% من إجمالي الشكاوى، وهو ما يبرز الجدل القائم حول حقوق العملاء في استبدال الهواتف غير الصالحة للاستخدام. أما التظلم من الفحص الفني فقد شكّل نحو 16% من الشكاوى، حيث عبّر العملاء عن استيائهم من تقارير الفحص التي اعتبروها غير منصفة.

 ورغم تنوع طبيعة الشكاوى، فإن التقرير أشار إلى نقطة إيجابية مهمة، وهي أن نسبة الاستجابة بلغت 100% من إجمالي الشكاوى المقدمة، أي أن جميع الحالات تم التعامل معها من قبل الجهاز والوكلاء. كما أن متوسط زمن حل الشكوى بلغ 3.8 يومًا فقط، وهو ما يعكس تحسنًا في سرعة البتّ بالشكاوى مقارنة بفترات سابقة.

 التقرير لم يكتفِ باستعراض نوعية الشكاوى فقط، بل قدّم أيضًا مؤشرات دقيقة عن أداء الوكلاء. حيث سجل وكيل رؤية متوسطًا قدره 4.9 يوم لحل الشكوى، بينما بلغ متوسط وكيل سكاي حوالي 5.3 يوم، وجاء وكيل صافي بـ 5.6 يوم. أما راية للتوزيع فقد استغرقت حوالي 6.8 يوم، في حين جاء وكيل I2 في ذيل القائمة بمتوسط زمن استجابة بلغ 7.2 يومًا، وهو ما يضع ضغوطًا أكبر على هذه الشركات لتحسين مستويات الخدمة.

 يعكس هذا التقرير حجم التحديات التي يواجهها مستخدمو الاتصالات في مصر، خصوصًا فيما يتعلق بأجهزة الهواتف المحمولة. فعلى الرغم من الجهود المبذولة لتسريع الاستجابة للشكاوى، إلا أن تكرار الأعطال ورفض الاستبدال ما زالا يمثلان أزمات متكررة تهدد ثقة المستهلكين بالسوق. ومن المتوقع أن يدفع نشر هذه المؤشرات الوكلاء إلى تحسين خدمات ما بعد البيع، خاصة أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يتعامل بجدية مع أي قصور يؤثر على حقوق المستخدمين.

 ويؤكد التقرير كذلك على أهمية الدور الرقابي للجهاز في حماية حقوق المستهلك وضمان التزام الشركات بمعايير الجودة، بما يساهم في تعزيز ثقة المواطنين بمنظومة الاتصالات ويواكب مستهدفات التحول الرقمي في مصر.