مصر تتكلم 7 لغات مع Intelcia.. نضال أفيد تكشف عن تجربة عملاء عابرة للقارات (حوار)
في عالم يشهد تحولًا متسارعًا نحو الرقمية وتزايدًا في أهمية تجربة العملاء، تبرز شركة Intelcia كواحدة من الكيانات العالمية المتخصصة في مجال التعهيد، حاملةً معها رؤية طموحة تمزج بين التكنولوجيا المتقدمة والفهم العميق للاحتياجات البشرية.
من بين أكثر من 20 دولة تتواجد فيها Intelcia، اختارت الشركة مصر لتكون نقطة انطلاق استراتيجية ومحورًا رئيسيًا في منظومتها الدولية.
في هذا الحوار الخاص، نسلّط الضوء على الأسباب التي دفعت Intelcia لتوسيع أعمالها في مصر، والنتائج التي حققتها خلال فترة قصيرة، والخطط الطموحة التي تُجهّز لها في المستقبل القريب.
نتحدث مع نضال أفيد المدير العام لشركة إنتلسيا مصر عن بيئة العمل، تمكين الشباب، التكنولوجيا، والمسؤولية المجتمعية، ضمن رؤية شاملة تستهدف تحويل مراكز الاتصال إلى مراكز تأثير عالمي بقيادة العقول المصرية.
الحوار كاملًا
كيف تقدمون شركة Intelcia لمن لا يعرفها؟ وما موقع السوق المصرية ضمن شبكة أعمالكم العالمية؟
تُعد Intelcia من كبرى الشركات العالمية في مجال التعهيد وتجربة العملاء، حيث تضم أكثر من 40,000 موظف في 20 دولة حول العالم تمتد عبر أوروبا وأفريقيا والأمريكيتين. نتميز بمزج الخبرة العالمية مع أحدث ما توصلت إليه التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي، وكل ذلك مع فهم عميق للثقافات المحلية.
أما في مصر، فهي ليست مجرّد فرع؛ بل تُعد من أهم الأسواق الاستراتيجية لدينا، حيث أصبحت مركزًا متعدد اللغات يخدم سبعة أسواق دولية مثل أوروبا، الولايات المتحدة، ودول الخليج، بسبع لغات مختلفة، لتصبح مصر إحدى الركائز الأساسية لنموذج تقديم الخدمات العالمي لدينا.
لماذا وقع اختياركم على السوق المصرية كنقطة توسع رئيسية؟
مصر تمثل بوابة ذهبية نحو التميز العالمي في تقديم الخدمات. موقعها الجغرافي الاستراتيجي، توافقها الزمني مع أوروبا، وتوافر الكفاءات الشابة متعددة اللغات والمتمكنة تقنيًا، كلها عوامل جعلت منها مركزًا مثاليًا لتقديم خدمات عالمية بجودة استثنائية. كما أننا أنشأنا مراكز تشغيل متكاملة في القاهرة والإسكندرية لتقديم حلول متطورة ومتعددة القنوات لعملائنا حول العالم.
ما أبرز الحلول والخدمات التي تقدمها Intelcia في مصر؟
نقدّم طيفًا واسعًا من خدمات تجربة العملاء والتعهيد، تشمل الدعم الفني، المبيعات، خدمات ما بعد البيع، وإدارة العمليات الخلفية. كما نوفّر حلولاً رقمية وخدمات تقنية متقدمة، مستفيدين من خبرات الكوادر المصرية وقدرتهم على التفاعل بلغات متعددة لتقديم خدمة عالمية بأداء استثنائي.
ما الإنجازات التي تفخر بها Intelcia في مصر منذ انطلاقها؟
في غضون عامين فقط، نجحنا في بناء فريق يضم 2,700 موظف وموظفة، مع توسّع كبير في القاهرة والإسكندرية. و نطمح للوصول ل 4,000 موظف في عام 2026.
بدأنا مع عميل واحد، واليوم نخدم سبع علامات تجارية عالمية رائدة في قطاعات التكنولوجيا، التجزئة، المال، الاتصالات، والضيافة. كما وسّعنا تغطيتنا لتشمل سبعة أسواق دولية، نقدم فيها خدمات بسبع لغات، وكلها بقيادة كفاءات مصرية فريدة.
كيف تتعامل Intelcia مع المنافسة في سوق مراكز الاتصال المصري؟
نحن نتميّز بثلاث ركائز أساسية: الجودة، الابتكار، والموهبة. نستخدم أحدث التقنيات ونطبق أفضل الممارسات العالمية، لكن سر تميزنا الحقيقي يكمن في كوادرنا. نحن نستثمر باستمرار في تدريبهم، تطويرهم المهني، وتعزيز بيئة عمل محفّزة تجعل من الأداء العالي والولاء أساسًا للنجاح.
هل هناك خطط مستقبلية للتوسّع أو إطلاق خدمات جديدة؟
بكل تأكيد. افتتحنا مؤخرًا مقرنا الإقليمي الجديد في مدينة السادس من أكتوبر، ونخطط لافتتاح موقعين إضافيين في شرق القاهرة ووسط الإسكندرية بحلول عام 2026.
كما نستعد لإطلاق حزمة من الحلول الذكية المعززة بالذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة من خلال ذراعنا الابتكاري "Evoluciona"، بهدف تقديم جيل جديد من خدمات تجربة العملاء التي تسبق توقعات السوق.
ما الدور الذي تلعبه التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في تطوير خدماتكم؟
التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي هما في قلب استراتيجيتنا. عبر "Evoluciona"، ندمج أدوات تحليلية تنبؤية ومنصات تفاعل فائقة التخصيص، مما يمكننا من تقديم خدمات استثنائية ترتقي بتجربة العميل. كما نقدّم خدمات استشارية للتحول الرقمي تساعد عملاءنا على التطور بثقة وفعالية.
هل تطبقون مبادرات رقمية داخل السوق المصرية؟
نعم، نحن في طور إطلاق منصات ذكية تعتمد على الذكاء الاصطناعي وتحليلات الأداء المتقدمة داخل عملياتنا في مصر، وذلك لرفع الكفاءة التشغيلية وتعزيز رضا العملاء، بما يتماشى مع أحدث التوجهات العالمية في القطاع.
كم يبلغ عدد موظفيكم في مصر؟ وما أبرز معايير اختيارهم؟
يبلغ عدد فريق عملنا في مصر نحو 2,700 موظف، ونركّز في اختيارنا على الموهبة، الشغف، والقدرة على التكيّف. عقدنا شراكات استراتيجية مع هيئة ITIDA وعدد من الجامعات المصرية الرائدة لضمان استقطاب أفضل الخريجين، مع التركيز على إتقان اللغات الأجنبية، مهارات التواصل، والعقلية التي تضع العميل أولًا.
كيف تخلقون بيئة عمل جاذبة ومحفّزة للكفاءات المصرية؟
منذ اليوم الأول، التزمنا بالاستثمار في الكفاءات المصرية. سجّلنا أكثر من 400 ترقية داخلية كدليل على إيماننا بالنمو من الداخل. كما أطلقنا نماذج عمل مرنة مثل برنامج العمل للطلاب، الذي يتيح للشباب الجمع بين الدراسة والعمل الجزئي، مع بيئة عمل ملهمة ترتكز على الابتكار، التطوير المهني، والاندماج الشامل.
ما المبادرات التي تقدمونها لتطوير الموظفين مهنيًا؟
أطلقنا "أكاديمية اللغات" لتدريب الموظفين على اللغات المطلوبة في السوق العالمية، إلى جانب برامج الإعداد المهني والتطوير القيادي، وفرص التنقل الوظيفي داخل المجموعة دوليًا. كذلك ندعم الصحة النفسية والجسدية عبر برنامج "In The Move"، الذي يطبق في جميع فروعنا، بما فيها مصر.
هل لديكم مبادرات مسؤولية مجتمعية في مصر؟
بالتأكيد. نحن نؤمن بأن دورنا يتجاوز العمل التجاري، ولهذا نحرص على تنفيذ مبادرات بيئية مثل التشجير والتوعية بالاستدامة، إضافة إلى مشاريع اجتماعية تدعم الدمج والتعليم، بما يتماشى مع أهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة. موظفونا يشاركون في حملات تطوعية وأنشطة خيرية تعكس روح المسؤولية المجتمعية للشركة.
كيف ترون مستقبل خدمات التعهيد ومراكز الاتصال في مصر؟
مصر مؤهلة لتكون من أقوى المراكز العالمية في مجال التعهيد، بفضل شبابها المتعلّم ومتعدّد اللغات. ومع استمرار الاستثمار في البنية التحتية والتعليم والتكنولوجيا، ستزداد جاذبية السوق المصرية لتقديم خدمات عالية القيمة، خاصة في مجالات تجربة العملاء متعددة اللغات المدعومة بالتكنولوجيا.
ما هي رسالتكم للشباب المصري الراغب في دخول هذا المجال؟
رسالتي بسيطة وواضحة: آمنوا بأنفسكم. هذا القطاع مليء بالفرص للنمو والتعلم والانفتاح على العالم. في Intelcia، نحن لا نكتفي بتوظيف الكفاءات، بل نؤمن برعايتها وتطويرها. تحلّوا بالفضول، التزموا بالاجتهاد، ولا تخشوا التحديات، فالمستقبل ينتظركم أنتم لتشكّلوه.